Müşteriniz zamanının dörtte birini sosyal medyada geçirdiğine göre siz de pazarlama stratejisinin bir parçası olarak CRM’i işinize dahil etmek istemez misiniz?

Sosyal CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulayan yani sosyal medya üzerinden müşteri ilişkileri faaliyeti sürdüren işletmeler gün geçtikçe artmaktadır. Bunun en önemli nedeni internet kullanımının yaygınlaşması neticesinde sosyal medya kullanımının artmasıdır. Günümüzde artık müşteriler şikayet ve memnuniyetlerini sosyal medyada çevresiyle paylaşmakta veya bir ürün satın almadan önce internetten danışarak arkadaş çevresinin deneyimlerini ve görüşlerini sormaktadır. Sosyal medyada yer alan firmalar müşterileri ile kolay ve hızlı bir şekilde iletişim kurarak memnuniyet sağlamaya çalışmaktadırlar.
CRM’i şirketine dahil eden ve dahil etmek isteyen şirketler için çok merak edilen sorulardan biri de “Sosyal CRM nedir?” oldu. Sosyal CRM ve CRM birbirine benzese de farklı kavramlar olarak karşımıza çıkıyor.
Sosyal CRM, sosyal medya kanallarıyla entegre olan Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımıdır ve ekiplerinizin müşterileri anlamak ve onlarla etkileşime geçmek, pazar bilgileri elde etmek ve daha iyi müşteri hizmeti sağlamak için sosyal bilgilerden yararlanmasına olanak tanır.

SOSYAL CRM NEDİR?

Sosyal CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), müşteri etkileşimleri hakkında bilgi sağlamak ve müşteri etkileşiminin seviyesini artırmak için sosyal medya mecralarının müşteri ilişkileri yönetimi yani CRM sistemleri ile bütünleştirilmesine denir.

Sosyal CRM sosyal medyadaki etkileşimleri alıp, daha geleneksel olarak yaşadığımız CRM sistemlerinin içine entegre etmektir. İş dünyasındaki günlük hayatımızın genelde email telefon veya fiziksel toplantılardan oluştuğunu görürüz.

Oysa ki gerçek hayat bundan ibaret değildir. Bizim müşterilerimiz de sadece e-mailleşmiyor, telefonlaşmıyor veya online toplantı yapmıyor. Onların da bir sosyal hayatları var ve sosyal mecralarda vakit geçiriyorlar.

Eğer klasik bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi uygularsak onların bu kısmını görmezden gelmiş oluruz. Oysa, müşteri ilişkileri yönetimi stratejimizin en temelinde müşterimizi anlamak ve satış sonrası hizmeti sunabilmek olmalıdır.

Eğer kullandığınız bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde veya müşteri ilişkileri yönetimi aracında sosyal CRM’i göz ardı ediyorsanız çok büyük bir fırsatı heba ediyorsunuz demektir.

Geleneksel olarak müşterimizle tek yönlü bir ilişkimiz vardır. Bu ilişkimizin bir başlangıcı var ve o yöne doğru giden tek bir çizgi var. Bu yön, müşteriye email atma, pazarlama kampanyası gönderme veya bir satış görüşmesi yapmak olabilir. Bunun tek yönlü bir başlangıcı vardır.

Tek yönlü ilişkiyi bir adım ileriye götürüp sosyal CRM’i eklersek bu iletişim bir elips gibi olacaktır. Bir nokta var, o noktadan bir başka noktaya yine bir ok gidiyor ama aynı noktadan tekrar ilk noktaya geri geliyoruz.

Sosyal CRM’de çift yönlü bir etkileşim olur;

• Müşterimi ikna etmek için onunla sosyal medya mecralarında da etkileşime geçeceğim.

• Potansiyel müşteri veya halihazırdaki müşterim benimle sosyal medyadan da iletişime geçebilecek.

Peki, sosyal CRM tanımı bununla sınırlı mı? Tabii ki değil!

Sosyal CRM’i bir üçgene benzetebiliriz. Başlangıç noktasında kurum veya marka vardır. Bir mesajı iletmek, sattığı bir ürünle ilgili hizmetini sunmak ister. Dolayısıyla, markadan müşteriye doğru üçgenin bir kenarı oluşur.

Hadi biraz daha derine inelim.

Sonra, müşteriden markaya doğru yola çıkan bir istek vardır. “Ben ürününüzle ilgileniyorum beni daha fazla bilgilendirin”. veya “Bu ürünü aldım ve şikayetlerim var. Bunları çözün.” gibi satış sonrası hizmetlere dokunan kısımlar da vardır.

Peki, bu üçgenin üçüncü kenarını ne oluşturur?

Sosyal CRM’in bize açtığı en büyük pencere ve yarattığı en büyük fark yani üçüncü kenar; potansiyel müşteri ile başka bir potansiyel müşterinin veya potansiyel müşteriyle hâlihazırdaki bir müşterinin şirketten kaynaklanmayan etkileşimlerin sağlanabilmesidir…

Sosyal medya işin içine girdiği zaman yani sosyal medyadaki etkileşimler, yazışmalar, konuşmalar, paylaşımlar, beğenmeler ve yorumlar eklendiği zaman müşteri tarafı konuşabiliyor hale gelebilir. Müşteri fikir beyanında bulunabilir.

Peki nasıl?

Bu fikir beyanında herhangi bir markanın veya kurumun doğrudan bir dâhiliyeti olmaz. Sosyal CRM ile müşterime “marka avukatım ol” demeyiz. Normalde kulaklarımızın kapalı olduğu, hiçbir şekilde ulaşamadığımız bilgilere ulaşabilmek, analiz edebilmek ve yapısal bir veri olarak tüm müşteri ilişkileri yönetimi sistemimize katabilmeye sosyal CRM denir.

Örneğin, Facebook üzerinden birinin şikayetini, ürün sahibinin sayfasına yazabilmesi sosyal CRM üçgeninin kenarlarından biridir.

Bir başka kenarda ise hiçbir şekilde marka dâhil olmadan tamamen bağımsız bir şekilde potansiyel müşteriler veya halihazırdaki müşteriler arasında gerçekleşen bağımsız etkileşimler bulunur. Bir marka hakkında başka bir kişiye yorum yapmak, bir fotoğraf paylaşmasını istemek vesaire buna örnek olarak verilebilir.

Sonuç?

Sosyal CRM’e bu üçüncü boyutu da dâhil ettiğiniz zaman bünyeye bizim şu ana kadar sahip olamadığımız veri kaynakları ve pazarlama stratejilerine kaynak oluşturabilecek daha gerçek, anlamlı ve gerçek zamanlı çıktılar ortaya çıkar. Bu veriler de bizim satışları artırmamız, büyümemiz, müşteriyle daha doğrudan etkileşime geçebilmemiz yolunda bize altın tepside fırsatlar sunar.

Geleneksel CRM ile Sosyal CRM Farkları Nelerdir?

Geleneksel CRM’de mail marketing, telefon pazarlaması gibi aktiviteler mevcut müşterilerle sadece günün belirli zamanlarında ve tarihlerde yapılabiliyor. Sosyal CRM’de ise sosyal medyada potansiyel müşterileriniz de dahil 7 gün 24 saat iletişim kurabilirsiniz. Geleneksel CRM’de sadece şirketten müşteriye doğru tek yönlü bir iletişim süreci vardır. Ancak sosyal CRM’de şirketler müşteriler ile karşılıklı iletişime geçebilir. Yani müşteriler de istedikleri gibi işletmenizle iletişime geçebilirler.

Sosyal CRM Neden Önemlidir?

Artık insanoğlu olarak “sosyal” kavramının altını farklı bir şekilde doldurmaya başladık. Eskiden sosyal denilince fiziksel ortamlarda görüşen, beraber zaman geçiren insanlar düşünürdük. Günümüzde bu çok değişti.

Örneğin, bir restoranda buluşup toplu bir şekilde yemek yemek, eğlenceye gitmek, konsere gitmek sosyallikle bağdaştırılıyordu.

Evet, işin bu kısmı tabii ki devam ediyor ama sosyallik sadece bu aktivitelerle sınırlı kalmıyor.

Günümüzde sosyalleşmenin en kolay ve doğrudan yolu sosyal medya platformlarıdır. Herkes Facebook’una, Twitter’ına vb. girer. Bunu sosyal bir iş için de yapabilir, gerçekten kafa dağıtmak, bir süre için işten kopup konsantrasyonu sağlamak için de yapabilir.

Öte yandan, bir şirket, pazarlama stratejisi olarak da sosyal medyada zaman geçirebilir. Oradaki postları takip etmek, paylaşımları görmek, beğenmek, yorum yapmak ve oradan şirkete müşteri çekmek için de sosyal medyada zaman geçiririz.

Dolayısıyla, sosyal CRM’in öneminin en temel noktası müşterimizin olduğu yerde olabilmemizdir.

Peki, müşterimiz nerede?

İstatistiklere göre günde 4 saatimizi farklı farklı sosyal medya platformlarında geçirmekteyiz. Buna göre, müşterileri bulabileceğimiz en önemli yerlerden biri de sosyal medya mecralarıdır. Sosyal CRM’in öneminin en kritik noktası müşterinizin olduğu yerde olmaktan geçer.

Sosyal CRM, hız ve maliyet tasarrufu sağlar. Sosyal CRM bize hız kazandırdığı ve maliyet tasarrufu sağladığı için çok önemlidir. Eğer müşteri yönetimi faaliyetlerinizi, sosyal ağları da içerecek biçimde genişletirseniz bu size hız ve tasarruf kazandıracaktır.

Sosyal CRM nasıl yapılır?

Sosyal CRM’in yapılması için dikkatli ve uzun vadeli olması gereken bir stratejik planlama gerekir. Profesyonel bir sosyal CRM uygulanırken en önemli slogan “hızlı, yetkin ve özgün bir şekilde müşteriye cevap vermek” olmalıdır. Dolayısıyla, sosyal CRM markaya insani bir dokunuş katmakla ilgilidir.

Diyalog odaklı etkileşim şirketleri kişisel bir karakter veya bireysel bir yaklaşımla müşteriniz ile eşit düzeyde iletişim kurma fırsatı verir. Sosyal medyanın da en büyük avantajı müşteri sorularına yanıt vermenin özgün yolu olmasıdır. Bu noktada, sosyal CRM müşteri ile etkileşim ne kadar kişiselleştirilir, markanın ve arkasındaki şirketin algısı o kadar güvenilir yakın olur sloganıyla yapılır.

We Are Social 2021 Türkiye Sosyal Medya Kullanım raporu şöyledir;

• Türkiye’de 76.89 mobil cihaz kullanıcısı bulunuyor. Bu nüfusun %90,8’i oluyor.
• Türkiye’de 65.80 milyon internet kullanıcısı var. Nüfusun %77,7’si internet kullanıyor.
• Türkiye’de 60 milyon sosyal medya kullanıcısı bulunuyor. Bu oran nüfusun %70,8’dir.
• Sosyal medya kullanıcısı 2020 yılına göre %11 oranında artmış.

Yukarıdaki bilgilerden harekete geçerek sosyal medya kullanımının ne kadar önemli olduğu görülüyor. Sosyal medya platformları her geçen gün pazarlama faaliyetlerinde daha fazla odak noktası haline geliyor. Elbette ki dijital başarı için doğru seçilmiş Sosyal CRM Uzmanı desteğinin de önemli olduğunu vurgulamak gerekir.

Sosyal CRM, geleneksel CRM araçları ile Twitter, Instagram, Linkedin, Facebook, Tiktok gibi sosyal medya platformlarının bir araya gelmesiyle doğuyor. İşletmeler pazarlama faaliyetlerinde başarı elde edebilmek için sosyal medyayı aktif olarak kullanmalıdır.

İşletmenizin başarılı olmasını istiyorsanız sosyal CRM ile iş birliğinizin olması şart. Geleneksel CRM programlarıyla müşterileriniz hakkında veri toplayabilirsiniz. Ancak sosyal medya platformları en güncel verileri sunuyor. Sosyal CRM ile müşterilerinizle ilgili en doğru bilgileri toplayabilir ve analiz edebilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetiminde sosyal medyanın gücünü doğru şekilde kullanmak için Wibisoft 360 Derece Dijital Pazarlama Ajansı ekibiyle çalışabilirsiniz.